United impide que los agentes de IA compren billetes en nombre de sus clientes

United ha decidido no permitir que los asistentes personales de inteligencia artificial compren billetes de la aerolínea en nombre de sus clientes. La compañía justifica la medida por motivos de privacidad y de regulación. Los agentes pueden seguir mostrando vuelos de United al usuario, pero no logran completar la transacción.

Según The Verge, en un artículo publicado el 11 de noviembre a partir de información de The Wall Street Journal, United afirma que todavía no ha visto a mucha gente intentar reservar vuelos con agentes de IA. La observación coincide con la de otras empresas, como Doordash.

A la aerolínea le preocupa que los agentes expongan datos de los clientes o hagan compras que la persona no tenía intención de hacer. También están las normas federales sobre la información que las aerolíneas deben transmitir a los pasajeros, como la declaración de que el equipaje no contiene explosivos. Un agente de IA no puede hacer esa declaración por el viajero.

Un intermediario menos

El consejero delegado de United, Scott Kirby, resumió la postura en un evento el martes: "Para ser sincero, no quiero crear otro intermediario". Esta decisión, y otras similares, puede restar utilidad a los asistentes personales más recientes, como Muse, de Meta, y Dots, de OpenAI.

United no está sola. eBay aparentemente ha bloqueado el acceso de los agentes a su sitio web, y varios grandes bancos también les han impuesto restricciones. La aerolínea deja la puerta abierta a revisar la decisión a medida que evolucione la tecnología: "A medida que avanzan los agentes de IA de terceros, vemos las oportunidades que ofrecen. Al mismo tiempo, permitir que interactúen directamente con una cuenta o una reserva de United puede implicar acciones sensibles, y queremos asegurarnos primero de que existan protecciones para los viajeros", afirmó la empresa.

Para quien gestiona una marca, el caso muestra que empresas de distintos sectores están decidiendo hasta dónde dejan actuar a los agentes de IA en sus sitios web. En el modelo de United, la marca sigue apareciendo cuando el agente muestra opciones de vuelo al usuario, pero la compra tiene que hacerse en los canales de la propia aerolínea.